Reportes
Representa el centro de inteligencia de negocio de la plataforma, proporcionando a los usuarios una vista integral y analítica del rendimiento operativo. Esta herramienta permite a administradores y supervisores tomar decisiones basadas en datos, optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente a través de métricas detalladas y reportes personalizables.
Panel de navegación principal
La sección está estructurada en un menú lateral organizado jerárquicamente que incluye:
1. Reportes de Resumen
Funcionalidad: Vista general en tiempo real del rendimiento operativo
→ Componentes:
- Métricas de conversaciones: Conversaciones abiertas, sin responder, sin asignar y pendientes
- Mapa de calor de tráfico: Visualización de patrones de conversación por día y hora
- Estado de agentes: Distribución de agentes en línea, ocupados y fuera de línea
- Conversaciones por equipo: Métricas segmentadas por grupo de trabajo
2. Reportes de conversaciones
Funcionalidad: Análisis detallado del rendimiento de conversaciones
→ Métricas principales:
- Número de conversaciones: Total de conversaciones procesadas
- Mensajes entrantes/salientes: Volumen de comunicación bidireccional
- Tiempo de primera respuesta: Tiempo promedio para responder inicialmente
- Tiempo de resolución: Tiempo promedio para cerrar conversaciones
- Tiempo de espera del cliente: Tiempo promedio de espera entre mensajes
- Número de resoluciones: Total de conversaciones resueltas
3. Reportes de satisfacción
Funcionalidad: Análisis de satisfacción del cliente
→ Métricas específicas:
- Total de respuestas: Número de encuestas completadas
- Puntuación de satisfacción: Porcentaje de respuestas positivas
- Tasa de respuesta: Porcentaje de participación en encuestas
- Distribución de calificaciones: Desglose por nivel de satisfacción (1-5 estrellas)
- Filtros avanzados: Por agente, bandeja, equipo y calificación específica
4. Reportes de agentes
Funcionalidad: Evaluación del rendimiento individual de agentes
- Vista general: Lista de agentes con métricas clave
- Vista detallada: Análisis profundo por agente específico
→ Métricas por agente:
- Conversaciones asignadas y resueltas
- Tiempos de respuesta y resolución
- Volumen de mensajes procesados
- Eficiencia operativa
5. Reportes de bandejas
Funcionalidad: Análisis de rendimiento por canal de comunicación
- Vista general: Resumen de todas las bandejas
- Vista detallada: Métricas específicas por bandeja
→ Métricas por bandeja:
- Conversaciones por canal (email, chat, WhatsApp, etc.)
- Tiempos de respuesta por tipo de comunicación
- Distribución de carga de trabajo
- Eficiencia por canal
6. Reportes de equipos
Funcionalidad: Análisis de rendimiento grupal
- Vista general: Resumen de todos los equipos
- Vista detallada: Métricas específicas por equipo
→ Métricas por equipo:
- Conversaciones asignadas al equipo
- Tiempos de respuesta colectivos
- Distribución de carga de trabajo
- Eficiencia grupal
7. Reportes de etiquetas
Funcionalidad: Análisis de categorización y clasificación
→ Métricas por etiqueta:
- Conversaciones etiquetadas
- Tiempos de resolución por categoría
- Distribución de tipos de consulta
- Tendencias de clasificación
8. Reportes de SLA
Funcionalidad: Monitoreo de acuerdos de nivel de servicio
→ Métricas clave:
- Tasa de cumplimiento: Porcentaje de SLAs cumplidos exitosamente
- Número de violaciones: Total de violaciones de SLA
- Número de conversaciones: Total de conversaciones con SLA aplicado
- Filtros avanzados: Por política de SLA, agente, bandeja, equipo y etiquetas
- Tabla detallada: Lista de conversaciones con eventos específicos de SLA
9. Reportes de Bots
Funcionalidad: Análisis del rendimiento de automatización
→ Métricas específicas:
- Total de conversaciones: Número de conversaciones manejadas por bots
- Total de respuestas: Número de respuestas automatizadas generadas
- Tasa de resolución: Porcentaje de conversaciones resueltas por bots
- Tasa de transferencia: Porcentaje de conversaciones transferidas a agentes humanos
Sistema de filtros y personalización
Filtros de tiempo
- Rangos predefinidos: Últimos 7 días, 30 días, 3 meses, 6 meses, 1 año
- Rango personalizado: Seleccionar fechas específicas
- Horarios de atención: Opción para incluir/excluir horarios de atención
Filtros de agrupación
- Por día: Análisis diario detallado
- Por semana: Tendencias semanales
- Por mes: Análisis mensual
- Por año: Tendencias anuales
Filtros específicos por reporte
- Agentes: Seleccionar agentes específicos
- Bandejas: Filtrar por canales de comunicación
- Equipos: Análisis por grupos de trabajo
- Etiquetas: Filtrar por categorías
Botones de descarga
- Ubicación: Encabezado de cada sección de reporte
- Formato: Archivos CSV y Excel para análisis externo
- Contenido: Datos filtrados basados en la configuración actual
- Nomenclatura: Archivos con marca de tiempo y tipo de reporte
→ Acción de descarga
Características avanzadas de usabilidad
Actualizaciones en tiempo real
- Reportes en vivo: Datos actualizados automáticamente
- Indicadores de estado: Indicadores visuales de actualización
- Frecuencia: Actualizaciones cada 30 segundos en modo en vivo
Navegación intuitiva
- Migas de pan: Ruta de navegación clara
- Enlaces directos: Acceso rápido a conversaciones específicas
- Estados activos: Indicación visual de la sección actual
Esta sección de reportes proporciona a LBdesk capacidades analíticas robustas que permiten a las organizaciones optimizar sus operaciones de atención al cliente, identificar oportunidades de mejora y mantener altos estándares de calidad de servicio.